Service Level Agreement (SLA)
Este SLA define compromissos de disponibilidade, tempos de resposta e resolução, escalonamento e manutenção programada da plataforma Atys.
Última atualização: 12 de junho de 2024.
1. Disponibilidade
Garantimos disponibilidade mensal mínima de 99,8% para os planos Business e Pro. Para Enterprise, o SLA é de 99,95% com redundância geográfica dedicada.
2. Tempos de resposta
- Crítico: resposta em até 15 minutos, atualização a cada 30 minutos.
- Alta: resposta em até 30 minutos, atualização a cada 1 hora.
- Média: resposta em até 2 horas úteis.
- Baixa: resposta em até 1 dia útil.
3. Tempos de resolução estimados
Nosso objetivo é resolver incidentes críticos em até 4 horas, alta severidade em até 8 horas, média em até 2 dias úteis e baixa em até 5 dias úteis. Casos complexos podem exigir plano de ação conjunto.
4. Escalonamento
Incidentes são escalados para especialistas, engenharia ou liderança conforme severidade. Planos Pro e Enterprise contam com gerente dedicado.
5. Manutenção programada
Janelas de manutenção ocorrem aos domingos entre 02h e 06h (horário de Brasília). Notificamos com 72 horas de antecedência. Manutenções emergenciais podem ocorrer para mitigar riscos críticos.
6. Créditos de serviço
Créditos podem ser concedidos quando a disponibilidade mensal ficar abaixo do SLA. Solicitações devem ocorrer em até 30 dias após o incidente, por meio do portal de suporte.
7. Exclusões
O SLA não cobre indisponibilidades causadas por força maior, infraestrutura do cliente, integrações externas fora do controle da Atys ou uso em desacordo com os Termos de Uso.